ScienceLakes

Siden Jagt Forbund for Forsvundne Forventningen

AF JARED M. SPOOL Oprindeligt udgivet: 24 Oktober 2012 Få ting i erhvervslivet er værre end en bogholder foragtet, og denne bogholder var vred. Hun var ked af, fordi hun spildte hvad syntes ligesom 20 minutter på udkig efter noget så simpelt og indlysende, det skulle bare være der. Men det var det ikke. Den bogholder i vores undersøgelse var på udkig efter en måde at angive en dobbelt understregning.Når du har en kolonne med tal, opdelt i sektioner (såsom indtægter og udgifter), skal du bruge en enkelt understregning over summen af hvert afsnit. For det samlede, i bunden standard praksis er at lægge to understreger. Denne praksis med dobbelt understregning for hovedtotaler forud computere og regneark. Man kan se på hovedbøger fra den industrielle tidsalder og se dobbelt understregning hængende lige over den allestedsnærværende "bundlinjen". Det er, hvad vores deltager ønskede. Hun havde sin indkomst sektion, alle pænt beløb, efterfulgt af en lige så pæn udgift sektion. Formlen for at trække udgifter fra indtægter forlod en uforglemmelig lille overskud linje. Denne linje tiggede for dobbelt understregning. Men intetsteds i Google Spreadsheet kunne hun finde sådan noget. Det var et regneark, ligesom Microsoft Excel, Lotus 1-2-3, og de andre, der kom før det. Men for nogle ukendt årsag, havde udviklerne af Google Spreadsheet enten udeladt eller gemte dobbelt understregning. Bogholderen kunne ikke forestille sig de ville forlade sådan en oplagt ting ud af designet, så hun søgte efter det. Og søgte efter det. Og søgte efter det. Alt til ingen nytte. Det var bare ikke der. Udviklerne havde blot forpasset denne funktion. En dobbelt understregning er ikke en vanskelig ting at gennemføre. Måske de vidste om det og ønskede at holde grænsefladen lean, så det ikke gøre cut.  

The Death of a Thousand Cuts

  Det gjorde ikke stoppe denne bruger fra at forvente den dobbelte understregning for at være der og efterfølgende spilder dyrebare minutter søge efter den. Denne enkle ting forstyrre hende voldsomt, og hun fortalte os, at hun ikke kunne lide at bruge programmet. Der var andre funktioner og design elementer hun har søgt efter. Hver enkelt tog tid. Hver enkelt distraherede hende fra hendes mål at producere, hvad der skulle have været en simpel resultatopgørelse, noget hun havde gjort en million gange i sit job. Designet var ved at dø død tusind stykker. Ingen enkelt manglende funktion var en big deal, da hun tilføjede dem alle op, var det at gøre designet mindre ønskeligt at arbejde med. Dette er problemet med manglende forventningerne.  

Manglende Forventninger vs Failed Forventninger

  I en frisørsalon vi besøgte for nylig, var receptionisten fortvivlede. Som kunderne kom ind, ville hun kaste et blik på skærmen, der viser, hvad der skal være hendes dagens aftaler, skule, fortsæt derefter at spørge kunden deres navn og hvad de havde gjort deres udnævnelse til. Et par dage tidligere, harddisk styrtede ned på serveren salonen anvendes til dets udnævnelse booking applikation. Hvis der var backups, ingen på virksomheden eller software leverandør forstod at gendanne dem. Alle salonen data var forsvundet. Kunden ville dukke op for en aftale i salonen ikke har en registrering af det. De prøvede at genskabe det hele, men det var meget frustrerende. Salonen ejer havde en forventning om, at salon data var sikkert. Hardwarefejl har været en kendsgerning computing liv i årtier. Ejeren havde enhver forventning software udbyderen ville tage alle forholdsregler for at sikre, at ingen tab af data eller tid, når noget katastrofalt sket, men her var de med en virksomhed katastrofe af episke proportioner. Det datatab er et mislykkedes forventning , mens Google Spreadsheet er dobbelt understregning problem var en forpasset forventning . Brugere og kunder er ligeglade forskellen, men hold bør fordi du kigge efter dem i forskellige steder. Fejlslagne forventninger er afdækket ved omhyggelig introspektion af vores designs. Vi kan se på hver funktionel komponent og spørge "Hvordan vil brugerne blive skuffet eller forstyrret, hvis disse funktioner svigter dem?" Selv hvis vi savner det første gang, vi hører om det, når det rejser sit hoved, og vi vil være helt opmærksom på at sikre det ikke sker igen. Mistede forventninger er mere djævelsk end mislykkede forventninger. De er meget sværere at få øje på. Introspektion vil ikke sandsynligt få os der. I stedet er det her, solid bruger forskningen kommer til undsætning.  

Undersøgelser og Usability Testing vil ikke hjælpe meget

  Når mange folk nå ind deres bruger forskning værktøjskasse, de første værktøjer til at dukke op, er undersøgelser og usability test. Disse er imidlertid ikke så hjælpsomme med at opdage potentielle ubesvarede forventninger. For eksempel forestille sig jeg var ved at bygge et nyt hotel, og jeg spurgte dig, hvad du ville forvente at være i den ideelle hotelværelse. Det er usandsynligt, at man skulle tro at nævne "en arbejdsgruppe badeværelse", fordi du bare ville antage jeg allerede kender det. Men jeg væddemål, du ville blive overrasket, hvis der ikke var nogen badeværelset, når du checket ind Watching brugere arbejde med design, kernen praksis kendt som usability test, også kæmper for at afdække vigtige ubesvarede forventninger. De synes ligesom de ville være perfekt, men den måde, vi konstruerer opgaverne - hvad vi beder vores deltagere til at gøre med vores design - kommer i vejen for os. For at holde kontrol enkle og under kontrol, ofte definerer vi de resultater, vi ønsker. For eksempel, i at teste Google Spreadsheet kunne vi have en resultatopgørelse, vi gerne vil deltagerne at gøre. For at gøre det klart, hvad vi havde forventet, kan vi vise den endelige rapport, vi gerne vil have dem til at gøre. Da vi aldrig tænkt om betydningen af dobbelt understreger, vores prøve endelig rapport wouldnâ € ™ t have dem. Vores deltager, der ønsker at gøre, hvad vi har bedt om hende, ville næppe tilføje dobbelt understreger i. Vores fordomme er afspejlet i testresultaterne, og vi vil ikke afsløre den manglende forventning.  

Malkning Enhver Kundekontakt

  En god kilde, der er nok flyder med manglende forventninger er opkald og spørgsmål kommer i kundeservice. Brugere, frustrerede over, hvad de ikke kan finde, kan regelmæssigt nå ud til de tjenesteudbydere reps med forespørgsler om deres forventninger. Vi har fundet de fleste organisationer ikke gør et godt stykke arbejde med at indsamle disse oplysninger. Fordi det ikke er et fixable problem, er det normalt ikke bliver logget og kategoriseres.Selv når disse er indsamlet, de er som regel bare tællinger af de anmodninger, og der er ingen efterforskning, hvorfor de er nødvendige. Uden at svare, hvorfor brugeren har brug for det, forsøger at gennemføre den vil sandsynligvis få det galt. Opgradering af kundesupport mekanisme til indsamling og kategorisere disse henvendelser kan bevidstgøre manglende forventninger, hvilket igen hjælper retfærdiggøre anden forskning.  

Upping vores Etnografi spil

  Bevæbnet med en liste over mulige mistede forventninger udledes af kundeservice, kan holdene hovedet ind i feltet for at iagttage, hvordan disse behov manifesterer sig. Dette er, når vi virkelig lære, hvad vi kan gøre bedre i vores designs. Walking i en kunde for første gang er meget ligesom vågner midt om natten og tænde den badeværelse lys - det er for lyst til at se noget meningsfuldt indtil dine øjne justere. Strømmen af kontekstuelle oplysninger, du får fra de indledende kundebesøg er overvældende for dem, der er ny på det, hvilket gør det vanskeligt at sige, hvad du har lært. Men med gentagne besøg til andre kunder, begynder du at se mønstre dukke op. Definitionen af de manglende forventninger bliver klar. I hvert sted, vil det vise sig lidt anderledes, men det grundlæggende tema vil være der. Regelmæssige etnografiske aktiviteter er afgørende for ethvert hold, der ønsker at sikre, at det lever op til forventningerne. Investeringen her er let at retfærdiggøre i reducerede omkostninger til support, bedre kunde engagement og solid differentiering fra de konkurrenter, der ikke går ind i feltet.  

Avancerede laboratorieteknikker: Interview-baserede opgaver

  Efter at være blevet i marken, kan teamet derefter oprette lignende miljøer i laboratoriet. Ved hjælp af en teknik kendt som interview-baserede opgave design , kan teamet ekstrakt manglende forventninger ved nærmere at simulere hvad brugerne egentlig gør, og dermed afdække, hvad de tror, de har brug for at gøre det. I stedet for at diktere præcis, hvad usability test deltager vil gøre, starter moderator hver session med et interview af deltageren. De stiller spørgsmål om, hvordan man i fortiden, har de udført de aktiviteter, der støttes af design. Moderator dives dybt ind, hvad der førte til den aktivitet, og hvordan det viste sig for deltageren. Baseret på, hvad de lærer, arbejder moderator med deltageren at oprette en opgave, der replikerer hvad de gjorde sidste gang. Så de satte sig for at replikere at tidligere erfaringer med design. Det er i genskabelse af det arbejde, de manglende forventninger bliver udtalt. Da den medskaber opgave er et bedre match til brugernes tidligere erfaringer, vil de falde ind i deres egne vaner. Når de er komfortable at arbejde som de altid har, ethvert sted, hvor designet er forpasset en funktion eller gennemført noget akavet vil hurtigt opstå. Denne tilgang tager en mere sofistikeret bruger forskningstilgang end standard usability test. Mange praktiserende læger er ikke komfortable improviserende opgaver, samtidig med at sikre, at de ikke fører deltageren ned ad en sti, der kun bekræfter holdenes nuværende balance. Første gang folk har brug for at øve lidt at få det til at virke. Med en god kombination af etnografiske feltarbejde og avancerede laboratorieteknikker som interview-baserede opgaver, kan holdene undgå mangler vigtige forventninger. Selv disse forventninger, der synes mindre i starten, men tilføje til død tusind stykker, kan blive opdaget og problemfrit integreret i designet.

Lær at bruge Kano Model at opfylde forventningerne

Møde forventninger er en hjørnesten i Kano model, som Jared vil tale om i hans UIE virtuelle seminar i morgen, 10/25. Læs mere om hans seminar .

Del dine tanker med os

Hvad gør du for at sikre, at du møde dig brugernes forventninger? Giv os din mening om vores blog .   This article is translated with permission by User Interface Engineering. For more articles and information, please visit http://www.uie.com.   Denne artikel er oversat med tilladelse fra User Interface Engineering. For flere artikler og information, besøg venligst http://www.uie.com.   Oversat s http://www.uie.com/articles/missing_expectations/ Homepage