ScienceLakes

Forstå Kano Model - et redskab til Sofistikerede designere

AF JARED M. SPOOL Oprindeligt udgivet: Jan 18, 2011 Læs denne artikel på hebraisk høflighed af Vitaly Mijiritsky. Når Flickr, foto-deling websted, først dukkede op på scenen, designerne glad deres brugere med en lang række interessante nyskabelser. En af disse nyskabelser var noget, som nu synes påfaldende simpelt i konceptet: en tilpasset hjemmeside. På det tidspunkt havde næsten hver anden hjemmeside en standard hjemmeside. Når en bruger indtastet i webstedets vigtigste URL, så de en identisk side til alle andre brugere. Flickr side var anderledes. Når registrerede brugere skrevet Flickr.com i deres browsers adresselinje, så de en personlig side komplet med deres egne nyeste uploads og de seneste billeder fra deres venner og kontakter. Brugere vi interviewede fortalte os de fandt den personaliserede side meget spændende, herunder den lykkelige "Hello", der dukkede op på et andet sprog, hver gang de besøgte. Det var ikke længe, før andre sites begyndte at indarbejde lignende kapaciteter. Vi så mange steder med en personlig instrumentbræt viser seneste aktivitet. Vi oplevede selv andre steder kopiere flersprogede hilsen prompt. Det interessante er, da disse innovative funktioner viderebragt til andre sites designs, de blev mindre bemærkelsesværdig og mindre dejligt at disse websteder 'brugere. Disse brugere sjældent nævnt de funktioner og aldrig syntes så begejstrede for det som disse indledende Flickr-brugere gjorde.

The Kano Model - et redskab til Sofistikerede Designers

År siden, vi kom på tværs af arbejde Noriaka Kano, en japansk ekspert i kundetilfredshed og kvalitetsstyring. Ved at studere sit forfatterskab, lærte vi om en model skabte han i 1980'erne, kendt som Kano modellen. Denne model forudsagde reaktion brugerne som de centrale elementer i Flickr personlige startside overført til andre hjemmesider. Det forudsagde hvorfor Brugerne blev oprindeligt glad og hvorfor glæde falmede med tiden. Vi finder Kano Model er et uundværligt værktøj for designere. Lad os tage den model fra hinanden, så vi kan forstå, hvorfor det er så nyttigt.

De to dimensioner af Kano: Investeringer versus Tilfredshed

Den nemmeste måde at tænke på den model er på en todimensionel grid. Kano Model Axis Only De to dimensioner af Kano: Investeringer versus Tilfredshed . Den vandrette akse repræsenterer investering organisationen gør. Som investeringerne øges, bruger organisationen flere ressourcer på at forbedre kvaliteten (husk, Noriaka var en kvalitet fyr på hjertet) eller tilføje nye funktioner. Den lodrette dimension repræsenterer tilfredshed for brugeren, der flytter fra en ekstrem negativ af frustration til en ekstrem positiv af glæde. (Neutral tilfredsstillelse der hverken er frustreret eller glad er i midten af aksen.) Det er på baggrund af disse to akser, som vi ser, hvordan Kano Model virker. Det viser os, at der er tre kræfter på spil, som vi kan bruge til at forudsige vores brugere er tilfredse med den investering, vi foretager.

Ydelse Payoff

Når blogging begyndte, en blog forfatter behov for at vide grundlæggende HTML at gøre noget fancy med deres formatering. Mange blogs var fraværende af enhver stil bare simple ord på siden. De første blogging-systemer tilføjede grundlæggende formatering funktioner, såsom fed og kursiv, at deres tekst indtastningsfelter. Disse funktioner vil give et lille tekstbehandlingsprogram føler til en ellers kedelig input værktøj. Brugere glædede. Designerne tog vink. De begyndte at tilføje flere tekstbehandling-lignende funktioner. Vi oplevede kugler, retfærdiggørelse, billede indsættelse, og fancy link kapaciteter. Hver funktion tog flere investeringer og returneres mere tilfredshed. Kano Model ydeevne payoff Ydelse Payoff - Jo mere organisatorisk investering, jo mere brugertilfredshed . Vi har alle set eksempler som dette. Ved at tilføje nye funktioner, eller rydde op i kvaliteten af produktet, skaber vi flere råb af glæde fra en taknemmelig publikum. Det er Performance Payoff, den mest synlige kraft Kano Model. Hvert design har en performance payoff som design team udvikler funktionalitet og kvalitet. Dens vigtigste designere forstår, hvor meget glæde er genereret med hver ny funktion, som det tager flere investeringer for at samle mere glæde over tid ved blot at tilføje funktioner på denne måde.

Grundlæggende forventninger

Google Docs ændret spillet på kontorsoftware. Det fjernede det ideen om en fil og lad dine data lever i "skyen". Det er nemmere at dele og samarbejde med kolleger end tidligere Office-værktøjer, da det afhjælper de emailing af duplikerede filer. Alle værker fra samme kilde, hver person ser de samme ændringer med det samme. En ulempe ved redigering i skyen er behovet for konstant opkobling. Hvis en bruger er ved at redigere et sted, hvor forbindelsen er plettet, periodiske problemer begynder at opstå. Noget så simpelt som at gemme en kladde bliver en frustrerende øjeblik for brugeren, som ikke kender tilstanden af deres dokument. Document besparelse er ikke en funktion, der vil gøre enhver ophidset. Men dens fravær eller upålidelige vil frustrere folk uhyre. Kano Model grundlæggende forventninger Grundlæggende Forventninger: De dårlige frustrerer, men de gode ikke imponere . Dette er et afgørende træk af Kano-modellens grundlæggende forventninger. Capabilities, som brugerne forventer vil forpurre disse brugere, når de ikke arbejder. Men når de arbejder godt, de ikke glæde disse brugere. En grundlæggende forventning i bedste fald nå kan en neutral tilfredshed et punkt, hvor det i det væsentlige bliver usynlig for brugeren. Prøv som det kunne, kan Googles udviklingsteam kun reducere fil-save problemer til det punkt, det arbejder 100% af tiden. Men brugerne vil aldrig sige, "Google Docs er et fantastisk produkt, fordi det sparer mine dokumenter så godt." De bare forventer filer til altid blive gemt korrekt. Grundlæggende forventninger er ofte relateret til fejl og pålidelighed. Når en Skype samtale skæres af en dårlig forbindelse, kan det frustrere folk på opkaldet. Når en e-handel ansøgning dobbelt oplader webstedets shopper, det er frustrerende for. Dog kan grundlæggende forventninger bare være noget, der matcher hvad brugeren er allerede bekendt med, såsom automatisk modtage en bekræftelses e-mail, efter at de gennemføre en transaktion. Dine brugere kan forvente dit produkt eller tjeneste til at få funktioner, de finder i andre produkter og tjenester, de hyppige regelmæssigt. Som en designer, er du nødt til at være meget opmærksomme på de grundlæggende forventninger dine brugere. Det er nemt at fokusere på de nye og hidtil ukendte elementer i vores design, glemmer at se tilbage på, hvordan vores brugere anvender vores eksisterende kapacitet og samtidig sørge for vi opfylder alle de grundlæggende funktioner.

Spænding generatorer

Zappos kunder rapporterer, mens de ofte køber ved hjælp af selskabets 4-5 dage gratis forsendelse hyppigt, vil de modtage denne ordre indenfor en eller to dage uden ekstra gebyr. Dette henrykker de kunder, der går på at fortælle deres venner. Zappos har et særligt forhold til deres transportkunder at fremskynde leverancerne. Det er en del af deres ønske om at "under løfte og over leverer." Kano Model spænding generatorer Spænding Generators: Design elementer og funktioner, der glæde for brugeren . Der er mange måder at tilføje den Kano modellens Spænding generatorer i brugeroplevelsen. Zappos gør det gennem deres leveringsdispositionerne og kundesupport, men det er ikke den eneste måde. Groupon genererer glæde gennem deres kloge anvendelse af reklamer kopi til de produkter, de sælger.For eksempel startede en nylig annonce for halv pris gourmet brownies med: "Uden chokolade, ville verden stadig være under undertrykkende herredømme Majroe kongen og hans usmageligt pastinak hær." Groupon kunder regelmæssigt siger, at de finder den smarte kopi dejlige. Tripit.com 's brugere fortæller os, hvor meget de elsker den rejserelaterede rute websteds automatisk bekræftelse parsing funktion. Når brugerne e-mail deres hotel eller flyselskab bekræftelsesmail til stedet, det automatisk analyserer de datoer og steder, at tilføje det til deres tur rejseplan. Hvis der ikke rute findes for reservation datoer, det automatisk opretter en. Disse TripIt brugere elsker at de ikke behøver at indtaste et væld af oplysninger for at få alle deres reservationsdetaljer i én, pænt formateret side. Udforskning af brugernes særlige forhold og samlede erfaring hjælper med at identificere potentielle spænding generatorer. Disse behøver ikke at tage en enorm investering. Mens Zappos investerer en masse i deres kundeservice, skriver kreativ kopi, ligesom Groupon er, kan være en meget enklere metode til at samle brugerens glæde. (Copywriting er hård og gode tekstforfattere er ikke billig, men det er lettere at etablere en god copywriting praksis, end det er at flytte et distributionscenter inden for 10 miles af overnight shipping hub.) Selvfølgelig vil spænding generatorer ikke glæde brugere, der er frustrerede, fordi de grundlæggende forventninger ikke er opfyldt. Designere har brug for at sikre, at de fokuserer på begge ender af modellen.

Overgangen fra Excitement Generator til grundlæggende forventninger

En stor model kan hjælpe os med at forstå, hvad vi ser. Flickr herlige hjemmeside oplevelse, for eksempel, blev mindre dejlig når det begyndte at dukke op i andre designs. En af de forudsigelser, at Kano modellen gør er, at når kunderne vænnet sig til spænding generator funktioner, disse funktioner er ikke så dejlige. De funktioner i første omgang blive en del af forestillingen payoff og så til sidst migrere til grundlæggende forventninger. Flickr designere gjorde noget sødmefyldt roman ved at skabe en personlig startside, med en tilpasset dashboard, der viser brugernes egne fotografier, kontakter og aktiviteter. Som andre steder gennemført lignende instrumentbræt-lignende sider, disse brugere blev mere vant til det. Funktionen mistet sin glans. I dag vil mange brugere blive frustreret, hvis de ikke kan se et dashboard side, eller hvis de er forpligtet til at logge på, før at se den. Funktionen, når en delighter, er nu en basisk forventning. Kano Full Model Den fulde Kano Model: Et værktøj til at forudsige brugernes tilfredshed .

Anvende Kano Model

Arbejde med vores kunder, har vi set teams prioritere deres arbejde ved hjælp af Kano model. De er konstant overvågning af deres brugeres nuværende grundlæggende forventninger, at sørge for der er ikke noget, de går glip af. De er altid på udkig efter billige måder at tilføje spænding generatorer. Og de bruger ydeevne payoff hjælp til at forstå, hvor meget glæde de kan generere med nye funktioner. Modellen bliver en fantastisk måde at forklare interessenter og projektejere hvordan man tackler svære beslutninger. Det er en fantastisk måde at holde teams fokuserede på de rigtige prioriteringer.

Lær at bruge Kano model man opbygger en vindende UX-strategi

Deltag Jared Spool på vores næste UIE Virtual Seminar den 25. oktober. Jared vil fortælle om, hvordan dine konkurrenter, eksisterende design gæld, og udviklingen af idéer fra innovation til markedsmodning alle indflydelse på, hvordan du skal designe dag. Læs mere om dette seminar.

Del dine tanker med os

Har du specifikke retningslinjer, du følger, når den fremsætter oplysninger? Hvad er de? Del dine teknikker med os på vores blog .   This article is translated with permission by User Interface Engineering. For more articles and information, please visit http://www.uie.com.   Denne artikel er oversat med tilladelse fra User Interface Engineering. For flere artikler og information, besøg venligst http://www.uie.com.     Oversat s http://www.uie.com/articles/kano_model/ Homepage